Enquanto você fala, a pessoa digita no celular…

Coluna “Reparou Nisso?”— Agência PáginaUm

Você já viveu esta cena ou algo parecido? Você entra numa loja. Tem gente disponível no balcão. Uma pessoa vem te atender, pergunta do que você precisa. Você começa a explicar – animado até, porque é aquele produto que você já queria comprar fazia tempo.

E, enquanto você fala, repara numa coisa: os olhos da pessoa que te atende não estão em você. Estão na tela do celular, que ela segura com as duas mãos, os polegares digitando. Ela ainda balança a cabeça. Ainda diz “sim”, “entendi”, “temos sim”. Mas não te olhou nem uma vez.

Com certeza, você já viveu isso. Provavelmente várias vezes, e nem lembra de todas. É exatamente por ser tão comum que vale a pena parar e pensar no que está acontecendo.

Isso tem nome

Esse comportamento até tem um nome: phubbing. A palavra junta phone (telefone) com snubbing (ignorar, esnobar, dar as costas). Ela descreve exatamente essa cena: ignorar quem está na sua frente por causa da tela do celular. E, nos últimos quinze anos, virou assunto sério de pesquisa em psicologia.

E a ciência tem uma resposta interessante sobre por que isso incomoda tanto: você nem precisa ser de fato ignorado pra sentir o problema. Só o celular estar ali, visível, já muda a conversa. Um estudo da Universidade de Essex, na Inglaterra, testou isso: colocou o celular em cima da mesa, desligado, sem ninguém tocar nele. Mesmo assim, a conversa piorou. As pessoas sentiram menos conexão, menos empatia. Só de o aparelho estar visível.

E tem uma explicação simples pra isso: nosso cérebro não faz bem duas coisas que exigem atenção ao mesmo tempo. Ouvir você e digitar uma mensagem são duas tarefas concorrendo pela mesma atenção. Por isso quem “ouve” enquanto mexe no celular costuma perder detalhes do que você disse – mesmo balançando a cabeça na hora certa.

Essa cena, na verdade, envolve três pessoas diferentes ao mesmo tempo: quem está sendo atendido, quem está atendendo e quem é dono ou gerencia aquele negócio. Vale olhar pelos três ângulos.

Se você é quem foi ignorado: como fazer a pessoa “acordar”

Se você já viveu essa cena do lado de quem fala sem ser ouvido, existem jeitos de puxar a atenção de volta sem confronto. Nenhum deles é reclamar – é interromper o piloto automático:

• Pare no meio da frase, sem aviso. O silêncio inesperado quebra o padrão automático de quem está no piloto automático. É uma técnica usada até em negociação: o ex-negociador do FBI Chris Voss chama isso de “pausa calibrada” – o silêncio obriga a outra pessoa a reagir.
• Faça uma pergunta que só possa ser respondida olhando pra você. Em vez de continuar falando, pergunte “faz sentido o que eu disse até aqui?” ou “qual dos dois você recomendaria?”. Isso quebra o “sim, entendi” automático.
• Peça para repetir, com gentileza. “Você pode repetir o que eu falei, só pra eu ter certeza de que ficou claro?” raramente soa como confronto – soa como cuidado com a própria comunicação.
• Entre no campo de visão. Segure o produto na altura dos olhos da pessoa, ou dê um passo à frente. Presença física costuma vencer tela, por um instante – e esse instante é o que você precisa.

Se você é quem estava com o celular na mão: essa cena pode ser sobre você

Se leu essa cena e sentiu aquele desconforto de reconhecimento, vale um respiro antes de qualquer coisa: isso não te faz mal profissional, nem pessoa ruim. A pesquisa é bem clara nesse ponto. James Roberts e Meredith David, da Baylor University, nos Estados Unidos, estudam esse comportamento há anos e mostram que a maior parte de quem faz isso nem percebe. Virou hábito automático – e não é hábito à toa: os próprios aplicativos são feitos pra isso, com notificações chegando a toda hora, de forma imprevisível, ativando no cérebro o mesmo mecanismo que prende gente em caça-níqueis. É difícil resistir, mesmo quando a gente quer.

Mas dá pra agir diferente, com alguns ajustes simples:

• Guarde o celular longe da mão durante o atendimento, mesmo que ele seja usado como ferramenta de trabalho. Bolso, gaveta, bolsa – qualquer lugar que não seja “na mão” já ajuda, porque o hábito automático depende de o aparelho estar ali, ao alcance.
• Separe momentos específicos pra checar notificações, em vez de responder assim que chegam. Isso reduz o gatilho de “responder na hora”, que é justamente o que compete com a atenção ao cliente.
• Lembre que o cliente sente mesmo sem você tocar no aparelho. Como mostrou o estudo de Essex, só o celular visível já derruba a sensação de atenção do outro lado – então guardar o aparelho, e não só “não mexer nele”, faz diferença real.

Se você administra o negócio: é hábito, não falta de educação – e isso é bom pra você

Se você é dono de loja, gestor, ou pensa em empreender, tem uma boa notícia aqui: já que o phubbing é hábito automático, e não falta de educação, dá pra mudar com treinamento, administração – não só com bronca.

• Defina a regra antes de cobrar a atitude. Se o celular é ferramenta de trabalho (consultar estoque, sistema de vendas, avisos da equipe), deixe claro quando e como ele pode ser usado na frente do cliente. Assim o funcionário não precisa decidir sozinho, na hora, se aquela notificação pode esperar.
• Meça o que o cliente sentiu, não só o que foi resolvido. Uma venda pode dar certo – produto certo, preço certo – e mesmo assim deixar a sensação de descaso. Isso costuma aparecer mais em pesquisa de satisfação do que em número de venda, e por isso é fácil passar batido nos relatórios.
• Trate como cultura de equipe, não como bronca em um funcionário só. Punir uma pessoa dificilmente resolve algo que é hábito automático, reforçado pelo próprio ambiente. Regra clara pra todo mundo funciona bem mais do que corrigir um caso isolado.

O que isso diz sobre todos nós

Pense no que significa termos tornado isso tão natural que quase não estranhamos mais. Atendimento é, no fundo, uma promessa de atenção: alguém topa te ouvir pra tentar resolver seu problema. Quando essa atenção está dividida – ou é só fingida – o que se perde não é só uma venda. É algo mais importante: a sensação de que o que você diz importa pra quem está na sua frente.

E isso não acontece só em loja, não. Acontece em reunião, em consultório médico, em jantar, até numa conversa em família.

Pra pensar

Da próxima vez que você estiver de um dos três lados dessa cena – atendendo, sendo atendido, ou gerenciando quem atende – vale perguntar: a pessoa na sua frente saberia dizer, com certeza, que você estava mesmo ali, presente? E, sendo sincero: você saberia responder isso sobre a última vez que alguém falou com você?

De onde veio isto:

• Przybylski, A. K. & Weinstein, N. – estudo da Universidade de Essex sobre o efeito da presença do celular na qualidade das conversas e na empatia entre as pessoas.
• Przybylski, A. K. e outros (2013) – pesquisa sobre o medo de ficar por fora (o famoso FoMO) e a necessidade de checar notificações o tempo todo.
• Roberts, J. & David, M. – pesquisas da Baylor University sobre phubbing em relacionamentos.
• Alter, A. (2017) – sobre como o celular usa recompensa imprevisível pra prender nossa atenção.
• Voss, C. – técnica de “pausa calibrada” em negociação, do livro Never Split the Difference.

IMPORTANTE – A coluna “Reparou Nisso?” traz observações de comportamento do dia a dia com base em pesquisa científica, pra te fazer pensar sobre seus próprios hábitos e relações. Não é aconselhamento psicológico nem diagnóstico de ninguém. SAIBA MAIS

E você, já reparou nisso?

Essa coluna só funciona com cena de verdade – do tipo que você já viveu, viu ou até protagonizou sem perceber. Tem alguma situação parecida que te chamou atenção recentemente? Um comportamento pequeno, corriqueiro, que ficou martelando na sua cabeça depois?

Me conta pelo WhatsApp: (11) 93301-6286. Sua sugestão é tratada com sigilo – nomes, lugares e qualquer detalhe que possa identificar alguém são sempre trocados ou omitidos antes da publicação. A próxima cena analisada por aqui pode ser a que você mandar.

Marco Antonio Rosa

Escritor e jornalista formado pela Universidade de São Paulo, com passagem pelo Diário Comércio e Indústria, pela Revista dos Tribunais, pela Editora Abril e diversos outros órgãos de imprensa, com especialização em extensão rural e jornalismo científico.