“Adivinha de quem é essa venda?” Seria dele, mas ele fez questão de que não fosse

Coluna “Reparou Nisso?” – Agência PáginaUm

A cena

Um cliente pede, no balcão, um remédio de alto custo. Recebe o medicamento e vai até o caixa pra pagar. Naquele momento, só tem uma funcionária ali. Enquanto o cliente está pagando, o atendente que cuidou dele se aproxima. Se dirige à moça do caixa e pergunta, sorrindo: “adivinha de quem é essa venda?” – e faz um aceno quase imperceptível com a cabeça, indicando a compra do cliente diante dela.

A moça fica muito grata. O cliente não entende o motivo e, curioso, pergunta por quê.

Ela explica. Ela também é vendedora ali – não é a caixa de verdade. A colega que normalmente fica no caixa tinha saído pra almoçar, e pediram pra ela cobrir o posto. Ela topou. Só que, enquanto está no caixa, ela não pode vender – e sem venda, não tem comissão. Quem realmente atendeu o cliente, e fez a venda de um remédio caro, poderia ter registrado a venda no próprio nome. Mas registrou em nome dela. Pra que ela não saísse no prejuízo só por ter aceitado cobrir o caixa.

Ninguém pediu isso. Ninguém ia notar nem se queixar se ele não tivesse feito. Vale entender por que um gesto assim – pequeno pra quem vê de fora, grande pra quem recebe – acontece, e por que foi feito daquele jeito específico, quase brincando, em vez de anunciado.

O conceito

Por que alguém faz um favor que ninguém vai cobrar, nem perceber?

Todo trabalho tem duas partes. Uma é o que está escrito no contrato: bater ponto, vender, atender bem. A outra é tudo aquilo que ninguém exige, mas que faz o lugar funcionar de verdade – ajudar um colega sobrecarregado, cobrir uma falta sem reclamar, ceder uma venda pra quem, naquele dia, não podia vender. Pesquisadores chamam esse segundo tipo de “comportamento de cidadania organizacional”: ações que ninguém manda fazer, que não aparecem em nenhuma avaliação de desempenho, mas que sustentam o ambiente de trabalho por baixo das regras formais. Dentro desse conceito, existe um tipo específico chamado simplesmente de “altruísmo”: ajudar um colega específico com um problema específico do trabalho, sem esperar nada em troca. É exatamente o que aconteceu na farmácia.

Por que ele não disse “eu registrei a venda no seu nome porque vi que você ia perder comissão”?

Repara em como ele contou: brincando, com um “adivinha só”, em vez de anunciar o gesto como um favor. Isso não foi acaso. Pesquisa sobre como as pessoas reagem ao receber ajuda mostra uma coisa que parece contraditória: ajuda também pode incomodar, quando deixa quem recebe se sentindo fraco, incapaz, ou precisando de pena. Quando o gesto é declarado desse jeito solene – “eu fiz isso por você, porque você precisava” – ele carrega esse risco. Quando vem embrulhado numa brincadeira, num “adivinha”, o mesmo gesto chega sem esse peso. A pessoa recebe o benefício, mas não a sensação de ter sido “socorrida”.

A pesquisa

O conceito de comportamento de cidadania organizacional foi definido pelo pesquisador Dennis Organ, da Universidade de Indiana, num livro de 1988. Ele descreve esse tipo de ação como algo que a pessoa escolhe fazer, que não está no contrato, e que – somado ao comportamento de muitos outros colegas fazendo pequenas coisas parecidas – sustenta o funcionamento do lugar de trabalho como um todo. Dentro dos cinco tipos que Organ descreveu, o “altruísmo” é justamente ajudar um colega específico com uma dificuldade específica relacionada ao trabalho – como perder comissão por ter sido escalado pro caixa.

Sobre por que a forma de entregar a ajuda importa tanto quanto a ajuda em si, a referência é um levantamento de 1982, feito por Jeffrey Fisher, Arie Nadler e Sheryle Whitcher-Alagna, publicado na revista científica Psychological Bulletin. Eles reuniram décadas de pesquisa sobre como as pessoas reagem a receber ajuda e mostraram que o mesmo gesto pode gerar gratidão ou desconforto, dependendo de como é entregue – principalmente se ele faz a pessoa se sentir incapaz ou dependente. Ajuda discreta, que não expõe a necessidade de quem recebe, tende a gerar só gratidão, sem esse efeito colateral.

Vale um adendo: os dois campos de pesquisa citados aqui têm bastante base empírica, construída ao longo de décadas, em ambientes de trabalho reais e também em experimentos controlados.

O outro lado

Vale reparar em algo que esse tipo de cena costuma esconder: o custo real de quem ajudou. Um remédio de alto custo provavelmente rendia uma comissão nada pequena. Ele abriu mão dela, de forma silenciosa, sem cobrar reconhecimento – nem da colega, nem do cliente, nem da própria farmácia.

E vale uma pergunta incômoda também: por que precisou ser um colega, individualmente, a resolver isso? Cobrir o caixa é uma tarefa da empresa, decidida pela empresa. Se ela tira uma vendedora de vender por algumas horas, a perda de comissão que isso gera deveria ser um problema resolvido pela política da farmácia – não pela generosidade pontual de quem por acaso estava por perto naquele dia. A gentileza de um colega não deveria precisar existir pra tapar um buraco que a própria empresa criou.

O que isso diz sobre nós, em sociedade

Muita coisa que faz um ambiente de trabalho ser bom – ou insuportável – não está em nenhum manual, nem em nenhuma meta batida. Está nesse tipo de gesto que ninguém manda fazer e que, quando existe, não aparece em relatório nenhum. Quando falta, também não aparece – só se sente.

E há um ponto mais amplo aqui: assim como fechar os olhos pode ser um jeito de escapar de uma obrigação (como vimos num episódio passado), abrir mão de uma comissão pode ser um jeito de assumir uma obrigação que, tecnicamente, não era sua. As duas coisas moldam o tipo de lugar – ou de sociedade – em que a gente vive, uma pequena decisão de cada vez.

Para refletir

Você consegue lembrar de uma vez em que alguém fez algo assim por você – pequeno, silencioso, sem cobrar reconhecimento – e só percebeu o tamanho do gesto depois? E, pensando pelo outro lado: alguma vez você abriu mão de algo seu pra que um colega não saísse no prejuízo, sem que ninguém tivesse pedido?

De onde veio isso:

• Organ, D. W. (1988), Organizational Citizenship Behavior: The Good Soldier Syndrome — origem do conceito de comportamento de cidadania organizacional e da categoria “altruísmo”.
• Fisher, J. D., Nadler, A. & Whitcher-Alagna, S. (1982), “Recipient reactions to aid”, Psychological Bulletin — sobre como a forma de entregar ajuda influencia se ela gera gratidão ou desconforto.

E você, já reparou nisso?

Essa coluna existe porque leitores mandam cenas reais – do tipo que a gente vive, testemunha ou até protagoniza sem perceber na hora. Teve algum momento parecido com esse, de generosidade discreta que quase passou despercebida, que ficou martelando na sua cabeça depois?

Me conta pelo WhatsApp: (11) 93301-6286. Sigilo garantido — nomes, lugares e qualquer detalhe que possa identificar alguém são sempre trocados ou omitidos antes da publicação. A próxima cena analisada por aqui pode ser a que você mandar.

IMPORTANTE – Esta coluna traz observações de comportamento do dia a dia, com base em pesquisa científica, pra te fazer pensar sobre seus próprios hábitos e relações. Não é aconselhamento psicológico nem diagnóstico de ninguém. SAIBA MAIS

Marco Antonio Rosa

Escritor e jornalista formado pela Universidade de São Paulo, com passagem pelo Diário Comércio e Indústria, pela Revista dos Tribunais, pela Editora Abril e diversos outros órgãos de imprensa, com especialização em extensão rural e jornalismo científico.